「説得」ではなく「納得」を重視する
今日は木曜日。
定休日のブログ担当は、オーナー・・・？という風潮が（笑）。
立冬。
冬の始まりの冷たい空気の朝でした。
定休日でしたが、スタッフ、また他店のスタッフも一緒にインストラクタートレーニングの一日でした。
インストラクターも時々トレーニングをすることで皆さんにより良いものをお届けするのを心がけています。
こんにちは！
PADIインストラクターの我妻です。
インストラクターとして、日々お客様と接していると、「説得」と「納得」の違いの重要性を感じる場面が多くあります。
特にダイビング器材の購入やスクールへの参加についてご相談を受ける際、この違いが信頼関係を築く鍵となります。
ここでは、説得と納得の違いと、お客様が心から納得し、価値を感じていただくためのアプローチについて、実際の状況や例を交えながら書いてみます。
どちらかというとプロ向けブログかな？という感じで、今日のタイトルは・・・
「説得」ではなく「納得」を重視する理由とそのためのアプローチ
興味のある方は読んでみてください。
「説得」と「納得」の違い
「説得」とは、相手に自分の意見や考えを理解してもらい、賛同を得ようとすることを意味します。
説得は、主にこちら側の意見や情報を伝えて、それを受け入れてもらうための一方的なプロセスになりがちです。
一方、「納得」とは、相手が自分自身で「これは自分にとって価値がある」と感じ、その結果を心から受け入れる状態です。
納得が生まれると、その内容について不安が少なくなり、持続的な信頼関係が築かれるのです。
「納得」のためのアプローチの重要性
「納得」してもらうことは、お客様が自身の意思で選び、後悔せずに行動できる状態を作ることです。
そのためには、インストラクターやスタッフはお客様の視点に立ち、相手が求めている情報や価値をしっかりと理解して伝える必要があります。
以下に、ダイビングスクールや器材購入時の例を交えた具体的なアプローチを考えてみました。
「納得」を生むアプローチ方法
お客様の「目的」に寄り添う
例えば、「ダイビングをしたいんですけど？」という質問を受けた際、多くのスタッフやインストラクターは「ダイビングスクールの説明」を始めるというケースをよく耳にします。
しかし、重要なのはお客様が本当に求めている情報を聞き出し、そのニーズに沿った対応をすることです。「どうしてダイビングに興味を持ったのですか？」といった質問をして、お客様がダイビングを通じて何を求めているのかを理解しましょう。
リラックスしたいのか、新しい趣味を始めたいのか、自然をもっと近くで体験したいのか、それぞれの動機は異なります。
この段階でお客様の目的に寄り添うことで、ただ説明を聞く受け身の状態から、自分のための選択と感じる状態へと変わります。
価値を感じる「経験」を提供する
お客様に器材を購入いただく場合も同様です。
例えば、マスクやフィンを購入する際、ただ「必要です」と説明するだけではなく、「実際に使ってみませんか？」と、実物に触れ、試用できる機会を提供できたらベストかもしれません。
特に「フィット感」や「快適さ」が重要な器材ほど、試用や体験が納得感を高めます。
このような体験を通じて「確かに自分に合っている」と実感できたとき、納得が生まれます。
メリットとデメリットの「率直な説明」
商品の価値を伝える際は、メリットだけでなくデメリットや限界についても率直に説明することが重要だと思います。すべてのモノ、コトには「メリット」「デメリット」の両方が存在すると思うのです。
たとえば、購入を検討しているウェットスーツが特定の水温に最適だが、寒冷地でのダイビングには向かない場合、その点も伝えることでお客様の信頼を得ることができます。
お客様が知りたいのは「どんなシーンで役に立つのか」だけでなく、「どんなシーンには適さないか」も含まれています。
こうして隠すことなくすべてをお伝えすることで、相手は信頼感を持ちながら選択することができ、後から「これを知っていれば別の選択をしていたかも…」という不満を防ぐことができます。
将来的なメリットを共有する
器材を購入いただく場合も、スクールに参加していただく場合も、長期的な視点でのメリットを伝えることが納得感を生みます。
たとえば、「ご自身の器材をお持ちいただくことで、毎回のダイビングで安定したパフォーマンスと快適さを得ることができます」といった説明や、「スクールで身につけたスキルは生涯役立つものですので、今後のダイビングライフをより充実させるための重要な投資です」と伝えることで、現在の支出や努力が将来的にどれほどの価値を持つのかが明確になります。
このように、「今」だけでなく、「これから先」にも繋がるメリットを共有することは、お客様が納得して行動するための大きな要因です。
信頼関係を築くための継続的なフォローアップ
お客様が納得して購入やスクール参加を決定された後も、フォローアップを継続することが信頼関係の鍵です。
たとえば、ダイビング器材を購入いただいた場合には、後日その使用方法やメンテナンス方法についてアドバイスを伝えることも大切です。
また、スクール参加後も、定期的にスキルアップのためのプログラム、イベント、ダイビングツアーの情報を提供することで、「自分のことを気にかけてくれている」という信頼感が生まれ、継続的な関係が築かれます。
このように、単発の「説得」で終わるのではなく、長期的なサポートを通じて、常に「納得」を感じていただける状態を作り出すことが大切です。
まとめ
「説得」ではなく「納得」を重視することで、お客様が自身の意思で選び、その選択に満足感を持てるようになります。
そのためには、お客様の目的に寄り添い、体験を通じた価値提供、メリットとデメリットの正直な説明、将来にわたるメリットの共有、そして継続的なフォローアップが不可欠です。
こうしたアプローチによって信頼関係が築かれ、それが長期的なリレーションシップへと繋がっていきます。
「信頼に基づく関係」はお客様との長期的なつながりを築くための重要な要素。
説得による一時的な成約ではなく、納得による継続的な価値の提供を心がけることで、お客様のQOLがより豊かなものとなるよう、共にサポートしていきたいと考えています。
常に頭にあるのはそこです。
きちんとできること、しっかりできることでダイビングを通じたQOLがさらに豊かになることがダイブテリーズの願いです。
明日はインストラクタートレーニングの海。
しっかり潜ってきまーす！
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